1) Задания выполняются в порядке живой очереди, обычно выполнение работ занимает от нескольких часов до трех-четырех дней.
2) У каждого задания в Службе поддержки есть свой номер. Письма, отправленные в Службу и содержащие в теме номер задания, привяжутся именно к этому зданию. Любое письмо, отправленное в Службу без номера задания в теме, превращается в новое задание. Все ответные письма из Службы содержат номер задания в теме. Номер задания остается в теме, когда Вы отвечаете на письмо Службы поддержки.
3) Пожалуйста, не пишите в выполненные и закрытые задания, даже если это слово «Спасибо». Нам очень приятно, но это запускает ещё один этап обработки заявки и отвлекает ресурсы службы поддержки от решения задач.
4) Служба поддержки – это не чат. Следует назначать новые задания для каждого следующего вопроса или проблемы. Например: «поправить контент» - это одно задание, «разместить свежий выпуск журнала» - это другое задание и т.д.
5) Перед направлением задания в Службу поддержки следует внимательно провести корректуру любых текстов, выпусков, метаданных и проч. Исправление ошибок впоследствии весьма затруднительно.
6) При отправке выпуска на размещение просим учесть, что такая работа занимает 2-4 рабочих дня. В пиковые моменты, такие как конец квартала и особенно года, срок размещения может вырасти до семи дней. Это связано с тем, что все журналы передают выпуски одновременно и просят сделать срочно. Служба поддержки – это 50 человек, все работают с полной загрузкой.
7) Пожалуйста, четко формулируйте свой вопрос или задание. Сотрудники службы зачастую незамедлительно берут задание в работу, и поэтому многочисленные корректировки ведут как минимум к замедлению работ, а как максимум - к ошибкам.
8) При инициации задания в Службу поддержки, пожалуйста, всегда указывайте в теме письма название журнала. При этом название журнала нужно писать без сокращений и аббревиатур, полностью.
9) Внимание! При первичном обращении в службу поддержки через адрес isupport@neicon.ru Вам предлагается зарегистрироваться, настроить личный кабинет и назначить логин/пароль пользователя. Этот логин/пароль не является логином/паролем от системы Электронной редакции на сайте журнала, использовать его для сайта журнала – неконструктивно! Пожалуйста, приложите усилия, чтобы не потерять логин/пароль от вашего кабинета в Службе поддержки, это в ваших интересах. Если вы все-таки потеряли пароль, перейдите по ссылке http://jira.elpub.ru/servicedesk/customer/portal/4/user/forgotpassword и введите адрес электронной почты на который системой будет выслана ссылка для восстановления пароля.
10) Объем отправляемого сообщения, включая все приложения к нему, не должен превышать 15 Мб. В противном случае ваши письма будут отсечены системой.
11) Служба поддержки работает оперативно. Широкими мазками процесс работы над вашим запросом выглядит так: вы пишете запрос, он поступает в Поддержку, коллеги берут запрос и вам поступает автоматическое уведомление, что запрос взят в работу и кем взят. Поэтому, если вы в течение трех дней не видите вообще никакой реакции, это повод написать еще раз.
12) Если, помимо загрузки свежего выпуска, вам необходимо зарегистрировать цифровые идентификаторы DOI для этого выпуска, необходимо четко указать это Службе поддержки. Запрос, например, может выглядеть так: «Разместите свежий выпуск и зарегистрируйте для него DOI». Просим вас понять, что по этическим соображениям мы не имеем права регистрировать DOI без вашего указания. Упоминать об этом необходимо при подаче на размещение каждого отдельного выпуска.
Задать вопрос службе поддержки можно по электронной почте isupport@neicon.ru
Наш канал в Телеграм